ONGEWISSE WACHTTIJDEN FRUSTREREN
Laatst zat ik voor een controleafspraak in de wachtkamer van een ziekenhuis. Naast mij wachtte een vriendelijk, bejaard stel dat er al langer zat dan ik. We wisselden enkele beleefdheden uit en constateerden dat het weer voor de tijd van het jaar aangenaam was. Na enig zwijgen begon de man plotseling wat te mopperen. Hij vond het zo langzamerhand namelijk wel erg lang duren. “Volgens mij zijn ze allang vergeten dat ik hier zit”. Zijn vrouw probeerde hem te kalmeren. Ondertussen keek ik rond en vroeg mij af hoe hier patiënten werden geïnformeerd over hun wachttijden. Elke vorm van informatie daarover ontbrak. Het enige dat ik zag, was een briefje bij de balie waarop stond ‘Ben even koffie halen’…
Nog een patiënt voegde zich bij ons groepje wachtenden. Toen deze ook nog als eerste werd opgehaald, naderde de frustratie van de man naast mij het hoogtepunt. Het leek erop dat dit gevoel van onrecht deze meneer die dag niet meer zou loslaten.
COMMUNICEREN KALMEERT
Hoe was dit voorkomen? Door een betere communicatie met de patiënten beïnvloedt een ziekenhuis hun beleving in positieve zin. Hier zou een digitaal informatiescherm uitkomst hebben geboden. Informatie over de artsenplanning met een wachtrij-indicatie bijvoorbeeld had de onvrede bij deze meneer voorkomen. Het gaat er namelijk niet om dat hij exact wil weten hoe laat hij geholpen wordt. De man wil gewoon niet vergeten worden. En al helemaal wil een patiënt niet het gevoel hebben dat artsen onderling niet goed communiceren. Dat zou mogelijk nog veel grotere gevolgen hebben…
Auteur: Erwin Schmitz, heeft als accountmanager Healthcare ervaring in het verbeteren van communicatieprocessen binnen de medische wereld. Denk hierbij aan de communicatie tussen artsen onderling, naar patiënten en hun directe omgeving, gebruik makend van moderne communicatietechnologieën. Voor oplossingen en referenties in de zorg zie medische sector.
